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10 consigli social per le aziende

Da qualche anno anche in Italia le aziende, almeno quelle più “illuminate”, hanno capito quanto sia importante la presenza online. Oltre che attraverso il sito web, che ormai possiamo definire sdoganato, i brand iniziano a fare la loro comparsa anche sui social network, da Facebook a Twitter fino al canale YouTube piuttosto che Filckr. Molto spesso però, forse anche per un’errata percezione dell’importanza di questi mezzi, ci si affida a una gestione dei canali aziendali di tipo amatoriale che può portare a risultati negativi se non addirittura disastrosi.
Per questo, qui ad Estrogeni, abbiamo accolto con piacere l’invito di Magazine Blog Network, preparando questo vademecum con i nostri 10 consigli su come gestire gli spazi social aziendali.

1. I numeri sono relativi. Sui social media spesso sembra che conti solo la quantità di fan o di follower, tanto che si è arrivati alla vendita di “pacchetti” di utenti a migliaia, con sconti convenienza e 3×2 da supermarket. Noi siamo decisamente contrari a questa dinamica, pensiamo che siano gli utenti attivi a contare realmente, ovvero chi è consapevolmente fan o follower di un brand e portatore quindi di valore per gli spazi aziendali. Meglio 100 fan con cui confrontarsi e dialogare, quindi, che 1.000 follower “fantasma”.

2. Coltivate gli spazi giorno per giorno. Vale per Facebook e ancora di più per Twitter: i social network richiedono costanza, presenza, attenzione. È importante aggiornare gli spazi almeno un paio di volte a settimana, ma soprattutto è fondamentale essere presenti quando si è interpellati dagli utenti. Mai lasciare chi vi segue senza risposte, specialmente quando arrivano domande di assistenza o critiche rispetto a una problematica riscontrata con un prodotto.

3. Diversificate il linguaggio. I network si differenziano non solo per il concept alla base, ma soprattutto per i differenti utenti che li frequentano. Nell’utilizzare i social network, occorre adottare una comunicazione che si addica al target di riferimento e alla reti che si vanno a costituire. L’epic fail del social media marketing è condividere lo stesso messaggio su tutte le piattaforme.

4. Pensare prima di rispondere. Le peggiori crisi per i brand sui social media sono quasi sempre derivate da risposte polemiche date impulsivamente da chi gestiva l’account aziendale. Il consiglio quindi, quando si riceve una critica o una lamentela, è: analizzate con serenità la critica ricevuta, prendetevi anche qualche minuto in più per pensare a una risposta che sia conciliante e smorzi la polemica sul nascere, anche se pensate di avere ricevuto una critica ingiusta. Agire impulsivamente e in maniera provocatoria, viceversa, non porterà mai a nulla di buono.

5.  Non eliminate commenti e critiche. Possiamo considerarlo quasi un corollario del consiglio precedente: oltre a rispondere senza alimentare la polemica, va assolutamente evitata la cancellazione delle critiche. Un’azione del genere sarebbe immediatamente bollata come censura, provocando una pioggia di critiche a cascata da parte sia dell’autore del primo commento che degli altri utenti che seguono il brand. Inoltre, spesso chi lancia una critica, proprio prevedendo una possibile cancellazione, ne fa uno screenshot per poi denunciare la censura di chi gestisce la pagina, provocando un effetto boomerang.

6.  L’onnipresenza non paga. Ogni social network ha le sue caratteristiche, la sua popolazione, le sue modalità d’uso e le sue finalità specifiche. Essere presenti su tutti i social possibili e immaginabili solo per fare numero, non ha senso. Ogni brand dovrebbe chiedersi dove ha senso esserci e dove invece non è necessario. Quando pianifichiamo le strategie per i nostri clienti siamo sempre molto attenti a scegliere i social più utili e in target, senza cadere nella tentazione di utilizzare quelli più “alla moda” solo per fare colpo.

7.  Non siate monotematici. Ricordate che chi vi segue ha anche altri interessi nella vita oltre al vostro brand e probabilmente non è interessato a ricevere ogni giorno decine di informazioni su di voi. Cercate quindi di interessare la vostra audience con notizie relative al vostro settore, anche se non si parla esplicitamente del vostro marchio. Ciò vi aiuterà a stabilire un dialogo continuato con i vostri follower, rendendoli più ricettivi quando avrete notizie interessanti sulla vostra azienda. Per i nostri clienti progettiamo piani editoriali, condivisi e approvati, che spaziano su differenti aree d’interesse per evitare di annoiare.

8.  Apritevi e condividete. Non pensate a chi vi segue come a un pubblico esclusivamente ricevente. I social media non sono la TV, voi non siete broadcaster e i vostri follower non sono spettatori. Chiedete consigli, opinioni e preferenze anche su aspetti interni all’azienda. Dal feedback dei vostri fan, potreste ricevere intuizioni utili per migliorare i vostri prodotti e fare felici vostri clienti. I social possono essere uno strumento migliore (e più economico!) dei focus group. Proprio per questo offriamo ai nostri clienti uno strumento dedicato specificamente all’analisi delle conversazioni in rete, Thread-Off.

9.  Individua l’opinion leader. All’interno delle reti, anche se lo sharing del sapere permette un equilibrio dei membri che le costituiscono, sono presenti diversi “opinion leader”. Elemento portante per alcune tematiche, semplice follower per altre, l’opinion leader riscuote una grande considerazione dagli altri individui che costituiscono la rete. Egli sarà lo “starnutatore” che veicolerà la viralità del brand. Non bisogna temere un opinion leader, per le sue conoscenze/capacità, ma sfruttarle per diffondere il brand attraverso di esse.

10.  Non dimenticate il reale. Infine, il passaggio dall’online all’offline. Qualsiasi brand ha una sua “trasposizione” reale, che permette la veicolazione dei valori che lo costituiscono. Non dimenticate mai di relazionarvi direttamente con i vostri follower, attraverso attività fisiche. Aperitivi, riunioni, caffè, brainstorming, eventi o semplicemente una stretta di mano, rafforzeranno non solo la vostra brand awareness, ma andranno a costituire i nodi fondamentali di ogni network.

Estrogeni – Additivi per la comunicazione

Estrogeni è una web-agency specializzata nell’ambito dell’unconventional marketing. Attiva dal 2003, è forte delle decennali esperienze dei soci operativi maturate nelle grandi multinazionali dei loro settori di competenza. Tra i principali brand per cui lavora, Wind, Infostrada, Bayer, Trenitalia, Bim Distribuzione, Eagle Pictures, Equitalia, Pietro Coricelli.